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用贴心服务,让爱心传递——记浙江省五一劳动奖章获得者沈霞波

来源:宁波文明网 发表时间:2018-05-14 字体 [][打印][关闭]
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  人头攒动的宁波汽车南站候车大厅里,时不时能见到身披红色绶带的忙碌身影,无论是问询、寻物,还是应急充电、倒开水,只要乘客有需要,3561服务班就会在第一时间出现,将一系列事情安排得妥妥帖帖。这一切,作为第三任3561服务班班长的沈霞波功不可没。

  沈霞波曾是宁波汽车南站售票窗口的一名优秀售票员,效率高、无投诉,是她对职业素养的最好诠释。2011年,沈霞波被调入3561服务班。最初,面对旅客的各种需求,她曾经十分惶恐:“售票窗口隔着玻璃,每位旅客对话几秒钟时间就能出票,但在3561服务班,和旅客面对面时,就要用很多倍的耐心和细心,来回答五花八门的询问,满足各种各样的需求。”

  每天被各种失物招领、投诉处理、电话询问等琐事围绕,这是初到3561服务班时沈霞波的感觉。每天最早上班,最晚下班,沈霞波咬着牙跟上大家的工作节奏。

  在新岗位上步入正轨,沈霞波不满足于传统的服务模式,开始带头创新。她开始着手建立可追溯的寻物与投诉档案。“物品一旦申报遗失,接手的人员就要开始记录寻物流程。投诉也是一样,追踪到哪个步骤,有没有妥善解决,全部有据可查,具体追责到个人。”自从建立档案后,责任明确,3561服务班的服务效率更高了。

  紧接着,沈霞波创建了3561微博和微信公众号,搭建起与旅客沟通的新平台。“我们的大本营以汽车南站候车室服务台为主,在南站的各个岗位上都有人手,此外还在火车站的到达层设置了公路运输综合咨询服务处,服务范围覆盖整个汽车南站和火车站。”只需要一个电话,或是一条微信预约,3561服务班的人员就能赶到,为特需旅客提供无缝衔接的接送站服务。与此同时,沈霞波还推动3561服务班和10余个兄弟单位开展联动,其他单位接收到的特需旅客,在到达火车站或汽车南站前,信息会被提前推送实现对接。

  正如沈霞波所说,“我们做的,只是一些小事,但正是这些小事,实实在在地帮了别人,让爱心传递,让宁波更美。”(宁波日报 周 琼)

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稿源:宁波日报 编辑:叶绿松
 
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